サービス利用ガイドライン・カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年6月4日、カスハラ対策を企業や自治体に義務付ける「労働施策総合推進法」（いわゆるパワハラ防止法の一部改正）が参議院本会議で成立しました。

江坂設備工業株式会社（以下「当社」）では、すべてのお客様に安全かつ円滑で質の高いサービスを提供し続けるため、また従業員が安心して業務に専念できる環境を整えるため、以下の通りガイドラインを定めております。

当社は、お客様との相互の信頼関係こそが、より良い施工とサービスの基盤であると考えております。

ご依頼の際は、本内容をご確認いただき、ご理解・ご同意賜りますようお願い申し上げます。

 

 

 

1. サービス利用に関する重要事項説明

安全な作業環境の確保とトラブルの未然防止のため、以下の事項について詳しく規定しております。

① 安全管理措置（録音・撮影について）

• 記録の実施

  当社では、サービス品質の向上、ご契約内容や説明事項の正確な記録、および防犯・安全管理の観点から、お電話での通話内容や、ご訪問時の作業状況（会話および施工箇所）をICレコーダーやウェアラブルカメラ等を用いて記録（録音・録画）させていただく場合がございます。「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、適正な業務遂行を証明するための措置ですので、何卒ご了承ください。

• データの取扱い

  取得した音声・映像データは厳重に管理し、法令に基づく公的機関からの要請があった場合や、トラブル発生時の事実確認が必要となった場合以外の目的では一切使用いたしません。また、第三者への公開や漏洩がないよう徹底した情報管理を行います。

 

② 作業環境の確保と作業拒否について

• 作業スペースの確保

  的確な診断と修理を行うためには、十分な作業スペースが必要です。修理箇所の周囲に荷物、家具、汚物等が散乱している場合、正確な作業が困難となるだけでなく、工具による家財の破損や、衛生上のリスク、感染症の懸念、機材の故障等の恐れがございます。

• 作業の中止と再訪問

  著しく作業環境が悪い（いわゆるゴミ屋敷状態、足の踏み場がない、害虫の大量発生、排泄物の散乱、強烈な異臭等）と現場スタッフが判断した場合、スタッフの安全と衛生を守るため、その場での作業をお断りし、お客様ご自身で環境改善（清掃・片付け）を行っていただいた後に再訪問（別途出張費発生）とさせていただきます。無理な作業は事故のもととなりますので、ご理解をお願いいたします。

• ペット等の管理

  作業中の安全確保のため、犬や猫などのペットは必ずケージに入れていただくか、作業エリアとは別の部屋への移動をお願いいたします。作業員への飛びつきや噛みつき事故防止だけでなく、ドアの開閉に伴うペットの脱走事故を防ぐためにもご協力をお願いいたします。

 

③ 待機時間とキャンセル規定

• 不在時の対応（15分ルール）

  当社は多くのお客様のご依頼に対応するため、分単位のスケジュールで動いております。お約束の時間にご不在で、お電話等の連絡が取れない場合、現地到着から15分経過した時点で次の現場へ移動せざるを得ないため、当該予約はキャンセル扱いとさせていただきます。人手不足の中、サービス維持のためご了承頂ければと思います。

• キャンセル料

  スタッフ到着後のご不在や、お客様のご都合による当日キャンセルの場合、そこまでの移動コストや技術者の拘束時間に対する補償として、規定の出張費をご請求させていただきます。変更がある場合は、必ず前日までにご連絡をお願いいたします。

 

④ お見積りと決済（前受金の受領）

• 事前見積もりの徹底

  お客様に安心してご利用いただくため、作業着手前に必ずトラブルの原因説明と概算費用をお伝えし、明確なご了承をいただいてから作業を開始いたします。ご了承なしに勝手に作業を行い、費用を請求することはございません。

• 前受金の請求について

  特殊な部品の取り寄せが必要で返品がきかない場合や、修理費用が高額となる場合、また過去の取引履歴や現場状況からお支払いの確実な履行に懸念があると当社が判断した場合、作業着手前に概算費用の全額または半額（前受金）を申し受けることがございます。この場合、ご入金（または現金の受領）確認後の作業着手・部品発注となります。

 

 

2. カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、従業員の人権と心身の安全を守り、プロフェッショナルとして質の高いサービスを提供し続けるため、以下の通り基本方針を定めます。

 

① 定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

 

② 対象となる行為

当社では、具体的に以下の行為をカスタマーハラスメントとみなし、看過いたしません。

• 身体的・精神的な攻撃

  殴る・蹴るなどの暴力行為、大声での威嚇、暴言、人格を否定するような侮辱、土下座や執拗な謝罪の強要。

• 過剰または不当な要求

  社会通念上過大なサービス提供の要求、規定外の無償修理の強要、不当な金銭補償の要求、合理的理由のない長時間拘束。

• 拘束的な行動

  長時間の居座り、監禁、退去を申し出ているにもかかわらず帰さない（退去妨害）、業務に無関係な私的介入。

• セクシャルハラスメント行為

  身体への接触、卑猥な発言、つきまとい行為等。

• その他の迷惑行為

  SNSやインターネット上での事実無根の誹謗中傷、プライバシー侵害、執拗な電話やメールによる業務妨害。

 

 

• 修理依頼やお問合せにおいて、以下のような行為が確認された場合、やむを得ず通話を終了（切断）／着信拒否させていただく場合がございます。

　【通話を終了させていただく主なケース】

　・飲酒・泥酔状態にあり、正常な会話や意思疎通が困難であると判断した場合

　・同一の内容を３０分以上にわたり執拗に繰り返され、業務に著しい支障をきたす場合

　・従業員に対する暴言、威嚇、脅迫、人格否定、セクシャルハラスメント等の発言があった場合

 

③ 対応姿勢と措置

上記のハラスメント行為が確認された場合、スタッフの安全を最優先とし、作業の途中であっても直ちにサービス提供を中止し、現場から撤収（退避）いたします。

その際、それまでに発生した費用（出張費、点検費、途中までの作業費等）は全額ご請求いただくとともに、今後の当社サービスのご利用を一切お断りいたします。

また、悪質性が高いと判断した事案については、警察への通報、顧問弁護士を通じた法的措置を含め、毅然とした態度で厳正に対処いたします。

 

制定日： 2025年6月1日

江坂設備工業株式会社

代表取締役　鳥山貴生