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サービス利用ガイドライン

カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年6月4日、カスタマーハラスメント対策を事業主に義務付ける改正労働施策総合推進法が成立し、同年6月11日に公布されました。2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが義務付けられます。

2026年2月26日には、事業主が講ずべき措置の内容を定めた指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が公布されています。当社は、この指針に沿って社内体制の整備を進めています。

江坂設備工業株式会社（以下「当社」）では、すべてのお客様に安全かつ円滑で質の高いサービスを提供し続けるため、また従業員が安心して業務に専念できる環境を整えるため、以下のとおりガイドラインおよび基本方針を定めております。

本ページは、お客様のご依頼やご意見を制限するためのものではありません。工事・修理を安全に、正確に、ご納得いただける形で進めるための取り決めをあらかじめお示しするものです。

ご依頼の際は、本内容をご確認くださいますようお願い申し上げます。

ご依頼前にご確認いただく事項

当社では、ご依頼・お問い合わせの受付時に、本ガイドラインのうち録音・記録、キャンセルの取扱い、お支払い方法など、費用や記録に関わる事項について事前にご説明し、ご了承を確認したうえでお受けしております。作業スペースの確保やペットの管理など、安全のためのご協力をお願いする事項とは分けてご案内します。

Webフォーム　「サービス利用ガイドラインを確認しました」のチェックを必須とし、ご確認いただいた日時と本ページの改定版数を記録します。

LINE　初回のご返信時に本ページをご案内し、ご了承の旨のご返信をもって確認とさせていただきます。

お電話　受付時に上記の重要事項を口頭でご説明し、ご了承のお返事を受付記録に残します。ご不明な点は、その場で遠慮なくお尋ねください。

記録の実施お電話での通話内容、およびご訪問時の作業状況（作業箇所と作業に必要な会話）を、ICレコーダーやウェアラブルカメラ等を用いて記録させていただく場合がございます。お電話は着信時に録音の旨をご案内します。撮影を行う場合は、開始時に現場でお声がけいたします。撮影を控えてほしい場所や物がある場合は、その旨をお申し出ください。可能な限り配慮いたします。

利用目的①サービス品質の向上および社内教育、②ご契約内容・ご説明事項の正確な記録、③従業員と現場の安全確保・防犯。この目的以外には利用いたしません。

保存期間原則として取得から1年間保存し、期間経過後は速やかに消去します。事実確認や法的手続きが継続している場合は、その終了までとします。

閲覧できる範囲・外部委託閲覧できるのは、当社の管理部門および当該案件を担当する部署の限られた担当者のみです。データの取扱いを外部に委託することは原則としてありません。システム保守等でやむを得ず委託する場合は、契約により安全管理措置を義務付けます。

第三者提供・お問い合わせ法令に基づく場合を除き、第三者に提供することはありません。記録に関するご確認・ご相談は、本ページ末尾のお問い合わせ窓口へご連絡ください。

作業スペースの確保的確な診断と修理には十分な作業スペースが必要です。修理箇所の周囲に荷物や家具が置かれている場合、正確な作業が難しくなるだけでなく、工具による家財の破損や機材の故障などの恐れがございます。事前にお片付けが難しい場合は、ご予約時にご相談ください。

作業の中止と再訪問足の踏み場がない、害虫が大量に発生している、衛生上のリスクが高いなど、そのままでは安全・衛生を確保できないと現場スタッフが判断した場合、その場での作業を見合わせ、環境を整えていただいたうえで改めてご訪問させていただきます（規定の出張費を申し受けます）。お客様だけでの対応が難しい場合は、片付け業者のご紹介など、可能な範囲でご相談に応じます。

ペット等の管理作業中の安全確保のため、犬や猫などのペットは、ケージに入れていただくか、作業エリアとは別の部屋への移動をお願いいたします。作業員への事故防止だけでなく、ドアの開閉に伴うペットの脱走を防ぐためでもあります。

ご不在の場合当社は一日に複数のお客様のご依頼に対応しているため、お約束の時間にご不在で、お電話等でも連絡が取れない場合は、現地到着から15分を目安に次の現場へ移動させていただきます。その場合は当該ご予約をキャンセル扱いとし、改めて日程を調整いたします。ご不在になりそうな場合は、事前にご一報いただけますと幸いです。

キャンセル料スタッフ到着後のご不在や、当日のご都合によるキャンセルの場合、移動および技術者の拘束に要した費用として、事前にご案内した料金基準に基づく規定の出張費を申し受けます。ご予定の変更は、前日までにご連絡いただけますようお願いいたします。

事前見積もりの徹底作業着手前に、必ず不具合の原因のご説明と概算費用をお伝えし、明確なご了承をいただいてから作業を開始いたします。ご了承なく作業を進め、費用を請求することはございません。作業中に当初の見積りを超える見込みとなった場合は、いったん作業を止め、改めてご説明とご了承のお願いをいたします。

前受金について返品のきかない特殊部品のお取り寄せが必要な場合や、費用が高額となる場合には、作業着手前に概算費用の全額または一部を前受金として申し受けることがございます。その場合は、金額と理由を事前にご説明します。

お支払い方法前受金は、当社指定口座へのお振込み、または当社指定の決済方法によりお支払いいただきます。原則として、現場担当者が現金をお預かりすることはいたしません。やむを得ず現金でのお支払いをご希望の場合は、当社窓口にてお受けし、その場で正式な領収書を発行いたします。

当社は、従業員の人権と心身の安全を守り、プロフェッショナルとして質の高いサービスを提供し続けるため、以下のとおり基本方針を定めます。この方針は、お客様との信頼関係を守るためのものであり、ご意見やご相談をお受けしないという趣旨ではありません。

厚生労働省の指針に基づき、次の3つの要素をいずれも満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

① お客様等の言動であること

② 当社が雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること

③ それにより労働者の就業環境が害されるものであること

対面でのやりとりだけでなく、電話、メール、SNS等を通じた言動も対象となります。

正当なご意見・苦情はカスタマーハラスメントではありません

当社は、お客様からの正当なご意見、ご指摘、苦情をカスタマーハラスメントとはみなしません。商品・施工・接客に当社側の問題がある場合は、事実関係を確認し、誠実かつ適切に対応いたします。

ご説明を求められる回数が多いこと、口調が強いこと自体をもってカスタマーハラスメントと判断することはありません。まず、当社の説明や施工に不足がなかったかを検証したうえで判断いたします。

身体的・精神的な攻撃暴力行為、大声での威嚇、暴言、人格を否定する侮辱、土下座や執拗な謝罪の強要。

著しく不当な要求契約内容に照らして相当性を欠く要求、見積書にない追加工事の無償要求、保証対象外の無償修理の強要、根拠のない金銭補償の要求、合理的な理由のない長時間の拘束。

拘束的な行動長時間の居座り、退去を申し出ているにもかかわらず帰さない行為、業務に無関係な私的な介入。

性的な言動身体への接触、性的な発言、つきまとい行為等。

その他の迷惑行為SNS・インターネット上での事実に反する誹謗中傷、プライバシーの侵害、執拗な電話やメールによる業務妨害。

お電話でのご対応と着信のお断りについて

次のような場合、状況をご説明したうえで、やむを得ず通話を終了させていただくことがあります。さらに、同様の言動が繰り返され、業務に著しい支障が生じる場合には、当該のお電話番号からの着信をお受けしない設定（着信拒否）とさせていただくことがあります。

飲酒等により、正常な会話や意思疎通が困難であると判断した場合

同一の内容が長時間にわたり繰り返され、他のお客様への対応を含む業務に著しい支障をきたす場合

従業員に対する暴言、威嚇、脅迫、人格否定、性的な発言があった場合

着信をお断りする場合の取扱い

事前のご連絡　危険が切迫している場合を除き、いきなり着信をお断りすることはいたしません。改善のお願いをお伝えしたうえで、なお同様の言動が続く場合に、着信をお受けしない旨をあらかじめお知らせしてから実施します。

ご連絡手段は残します　着信をお断りしている間も、施工中の工事、保証期間中のご依頼、既にお預かりしている案件については、書面またはメールにてご用件をお受けし、当社から必要なご連絡を差し上げます。当社が負うべき責任を果たさないということではありません。

解除について　着信のお断りは期間を定めて行い、状況の改善が確認できた場合は解除いたします。ご不服がある場合は、本ページ末尾のお問い合わせ窓口へ書面またはメールでお申し出ください。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、行為の内容、継続性、緊急性等に応じて、警告、複数名での対応、通話・作業の終了、当該のお電話番号からの着信のお断り（着信拒否）、現場からの退避、今後のサービス提供の制限またはお断り等の措置を講じます。いきなり最も重い措置をとることはいたしません。着信をお断りする場合の取扱いは、前記のとおりです。

既に実施した点検・作業等に費用が発生している場合は、事前にご案内した料金基準に基づき、その範囲でご請求させていただきます。

暴力や脅迫など、従業員の安全に切迫した危険があると判断した場合は、警告を行わず、ただちに作業を中止して現場から退避します。

悪質性が高いと判断した事案については、警察への通報、顧問弁護士を通じた法的措置を含め、毅然と対応いたします。

方針の明確化と周知本方針を社内外に周知し、正当なご意見とハラスメントの線引きを全従業員が同じ基準で判断できるようにします。

相談体制の整備社内に相談窓口を設け、従業員が一人で抱え込まずに相談できる体制をとります。

事実確認と迅速な対応事案が発生した場合は、日時・場所・言動の内容・対応経過などを記録し、事実関係を確認したうえで組織として対応します。担当者個人の判断に委ねることはいたしません。

従業員への配慮被害を受けた従業員の心身の状況に配慮し、必要な支援を行います。相談したことを理由に不利益な取扱いを行うことはありません。

同じ基準を、当社自身にも課します当社は、協力会社の職人、取引先、メーカー担当者に対しても、本方針で定める言動を行わないことを社内に徹底します。

本ガイドラインに関するお問い合わせ窓口

江坂設備工業株式会社　【経営管理部】

電話　【0985-24-3051】（受付時間　【8:00-17:30】）

記録データの取扱い、本ガイドラインの内容に関するご質問は、こちらへご連絡ください。

制定日：2025年6月1日

改定日：2026年4月1日

江坂設備工業株式会社

代表取締役　鳥山 貴生

参考

厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」（改正労働施策総合推進法・指針）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html

個人情報保護委員会「よくある質問」
https://www.ppc.go.jp/all_faq_index/faq1-q1-10/

消費者庁「消費者契約法」
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_system/consumer_contract_act/